Vše o reklamaci zboží: Jak zvolit správný postup, jaké jsou lhůty, jak reklamace probíhá, vzor reklamace. Co dělat při zamítnutí reklamace a co vše můžete reklamovat.
Čas od času přijde chvíle, kdy musíte řešit vadné zboží. Ať už nakupujete fyzicky u obchodníka nebo z pohodlí domova na internetu. I reklamace je zákoníkem stanovená věc, jsou zde práva i podmínky, lhůty, výměny, vrácení peněz atd.
Každá věc něco stojí a v případě její nefunkčnosti by byla škoda přijít o peníze.
Máte jasno v tom, jak správně při reklamaci postupovat?
Obsah článku
- Záruční lhůty aneb kdy lze reklamaci uplatnit
- Reklamace nebo vrácení zboží?
- Průběh reklamace a reklamace bez účtenky
- Reklamační lhůty: jak dlouho trvá vyřízení reklamace
- Nárok na vrácení peněz při reklamaci
- Reklamace nákupu na internetu
- Reklamace zboží: jak s náklady na dopravu a poštovné
- Jak správně napsat reklamaci (VZOR)
- 4 způsoby, jak se bránit při zamítnutí reklamace
- Reklamace zboží, dovolené nebo auta aneb co vše můžete reklamovat
- Jak na 3krát stejnou závadu při reklamaci
- Reklamační řád
Záruční lhůty aneb kdy lze reklamaci uplatnit
Pro každou kategorii zboží či služeb je stanovená jiná záruční lhůta. Dvouletá záruka nemusí tedy platit vždy, ačkoli se tomu většina z nás domnívá.
Obecně se jedná o lhůtu, která nabývá platnosti od okamžiku, kdy spotřebitel převezme zakoupené zboží nebo výsledek služby.
Dle zákoníku se záruční doba nevztahuje na věci, které mají krátkou trvanlivost, například potraviny a na to, co dostanete zadarmo.
Za záruku nic nehradíte, pouze v případě, kdy si můžete přikoupit její navýšení. Setkáte se i s případy, kdy vám obchodník poskytne prodloužení záruční doby zdarma. Je ovšem nutné počítat se stanovenými podmínkami.
Výše zmíněné potraviny se řídí tzv. dobou trvanlivosti. Podle zákona se řadí do dvou skupin. Potraviny, které se rychle kazí, zde je velmi rozhodující datum spotřeby, a trvanlivé potraviny, u kterých může být uvedena minimální doba trvanlivosti.
Reklamace nebo vrácení zboží?
K reklamaci by mělo dojít v těch případech, kdy zakoupené zboží ztrácí svou funkčnost, neodpovídá smlouvě, dochází k vadám apod.
Vrácení zboží je v zásadě složitější záležitost. Při fyzickém nákupu se s ní setkáme jen ve výjimečných případech. Spojovat ji budeme níže s nákupy na dálku (online nebo po telefonu).
Reklamovat nelze vadu, kterou způsobil spotřebitel (kupující)
Průběh reklamace a reklamace bez účtenky
Pokud bylo zboží zakoupeno u obchodníka, který disponuje více pobočkami, nemusíte zboží jít reklamovat přesně na to místo, kde jste ho koupili.
Není potřeba originálního obalu a v krajních situacích ani účtenky. Stačí, když budete mít v ruce něco, čím dokážete, že ke koupi opravdu došlo. Vyrazit „do boje“ můžete tedy s potvrzením o uhrazení objednávky, výpisem z bankovního účtu nebo dokonce se svědkem.
Reklamační lhůty: jak dlouho trvá vyřízení reklamace
O tom, zdali byla reklamace přijata nebo zamítnuta, byste se měli dozvědět okamžitě. Nejpozději však do tří pracovních dnů od jejího podání.
Ze zákona musí proběhnout řízení reklamace do 30 dní, pokud se s prodejcem nedomluvíte jinak.
Nárok na vrácení peněz při reklamaci
Na vrácení peněz máte nárok jen v několika zákonem určených případech:
- zásadní porušení smlouvy,
- uplynutím lhůty – prodejce nedodrží zákonem stanovenou lhůtu 30 dní,
- reklamujete jednu a tu stejnou vadu již potřetí,
- vada nelze odstranit a vadné zboží nelze vyměnit (konec výroby).
Reklamace nákupu na internetu
Nákupy v internetových obchodech se staly velkým fenoménem a i samotná reklamace není tak obtížná jak se může zdát.
Protože nemáte možnost si zboží vyzkoušet a prohlédnout, stanovuje občanský zákoník odstoupení od smlouvy, neboli vrácení zboží.
Možnost takového máte do 14 dnů a to bez udání důvodu. Přeci jen musíte splňovat následující tři podmínky:
- zboží musíte vrátit se vším příslušenstvím i obalem,
- zboží nesmí být poškozené,
- úhrada nákladů na dopravu jde na vaše bedra.
Pokud splňujete všechny výše uvedené body, můžete zboží vrátit a obchodník vám musí dle zákona vrátit peníze do 14 dnů od převzetí včetně poplatku za první dopravu.
K reklamaci zboží by mělo dojít neprodleně po zjištění vady. Žádost se podává z pravidla obchodníkovi nebo smluvnímu servisu, je-li tak uvedeno v kupní smlouvě.
Reklamace zboží: jak s náklady na dopravu a poštovné
Reklamace se odborně nazývá „uplatnění práva z odpovědnosti za vady“. V občanském zákoníku je u kupní smlouvy ustanovení, které říká, že máte právo na úhradu nutných nákladů, které vám vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady, tedy reklamací.
Za nutné náklady můžeme považovat např. poštovné nebo jízdné za cestu do obchodu, kam si jedete vyzvednout opravenou věc.
Jak správně napsat reklamaci (VZOR)
Reklamaci můžete vyřídit osobně v obchodu, kde jste dané zboží zakoupili. Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ihned, měl by s vámi sepsat reklamační protokol.
Jedná-li se o reklamaci u internetového prodejce, pak je třeba ji napsat písemně.
K reklamaci je potřeba mít doklad o koupi zboží (faktura, účtenka).
Napsat reklamaci můžete ručně, ale vhodnější je ji vytvořit na počítači podle tohoto vzoru:
- Do horního rohu napište název a sídlo prodávajícího, u kterého jste zboží zakoupili.
- Popište čeho se reklamace týká (co a kdy jste kupovali, co reklamujete a proč).
- Uveďte konkrétní řešení (výměnu věci, slevu, opravu nebo odstoupení od smlouvy). Máte právo také požadovat úhradu nutných nákladů, které vám vzniknou v souvislosti s reklamací (např. poštovné).
- Na konci dopisu napište vaše kontaktní údaje a podepište se.
Reklamaci také můžete vyřídit telefonicky či emailem, případně se prodejce zeptat, jak postupovat.
4 způsoby, jak se bránit při zamítnutí reklamace
Nezřídka se stává, že vámi podanou reklamaci zamítnou a vadné zboží vám s na oko pádnými argumenty vrátí.
Pokud jste však přesvědčeni, že jste v právu a nesouhlasíte s vyjádřením obchodníka nebo servisu, máte několik možností, jak se můžete bránit.
- Můžete podat reklamaci ještě jednou a uvést do ní, s čím konkrétně nesouhlasíte. Přiložit můžete i fotografie pro podložení svého tvrzení.
- Nechte si vypracovat nezávislý posudek. Výsledek určí, kdo za vadu věci odpovídá. Ta strana většinou i následně stojí za uhrazením nákladů.
- Celou záležitost můžete postoupit České obchodní inspekci.
- V krajní nouzi můžete věc řešit soudem. Nejdříve si zdarma ověřte vaše šance předem u právníka.
Reklamace zboží, dovolené nebo auta aneb co vše můžete reklamovat
Mezi nejčastěji reklamované zboží poté patří elektronika, obuv a oblečení nebo dokonce potraviny.
Reklamovat však můžete i dovolenou, zájezd, ubytování, zpoždění letu, stavební práce, fasádu, nemovitost nebo třeba koupi či opravy auta. Reklamovat můžete také služby.
Jak na 3krát stejnou závadu při reklamaci
Pokud se reklamace vztahuje na stejnou vadu již potřetí, máte nárok na vrácení peněz.
TIP: Reklamaci za vás vyřídí služba Reklamovat. Platíte pouze v případě vyhraného sporu a to z peněz, které vymůže zpět.
Reklamační řád
Obchod by měl mít k dispozici reklamační řád (buď na webových stránkách nebo v provozovně), aby se s ním mohl spotřebitel seznámit.
